Klarna, una startup sueca de fintech, ha reemplazado a 700 empleados con inteligencia artificial (IA), lo que aumenta los temores de un futuro en el que millones de puestos de trabajo sean innecesarios.
Según los datos publicados por Klarna, un servicio de financiación de compras disponible en España, su chatbot automatizado, desarrollado con OpenAI, ya puede manejar dos tercios de todas las comunicaciones con sus clientes, lo que equivale a unos 2,3 millones de conversaciones. El informe indica que el asistente virtual basado en IA generativa ha obtenido valoraciones de satisfacción similares a las de los agentes humanos.
El chatbot de IA puede realizar devoluciones, cancelaciones e incluso resolver disputas, lo que ha permitido a la startup sueca prescindir de unos 700 empleados.
El uso de sistemas automatizados para responder a preguntas simples en chats no es nuevo y se ha utilizado durante años con mayor o menor éxito. Sin embargo, el uso de IA generativa permite una relación mucho más cercana entre el cliente y la máquina, a través de un lenguaje natural y conversacional. En muchas ocasiones, especialmente si se trata de preguntas simples, es posible que el usuario no se dé cuenta de que está hablando con una IA.
Críticas a Klarna tras los despidos por el uso de la IA
Klarna, que se convirtió en la fintech más valorada de Europa, ha sido criticada por la forma en que llevó a cabo los despidos. En el verano de 2022, su CEO, Sebastian Siemiatkowski, publicó en LinkedIn una hoja de cálculo en la que revelaba los nombres de algunos de los empleados despedidos.
En ese momento, despidieron a 700 personas, lo que representa el 10% del total de sus empleados. Luego, en diciembre de 2023, anunciaron que dejarían de contratar, en parte debido al impacto que ha tenido la adopción de la IA en la necesidad de aumentar el equipo de soporte al cliente.
Según las declaraciones de Klarna a Fast Company, el ahorro en personal gracias a la IA “no tiene relación con los despidos de mayo de 2022”. “Hemos elegido compartir estos datos para explicar cuáles son las consecuencias del uso de la IA a largo plazo. Creemos que es importante ser transparentes para crear una mejor comprensión a nivel social y poder hablar de cómo vamos a navegar esta transformación”.
Según la startup, el asistente virtual basado en IA generativa está disponible en 23 mercados y puede hablar en 35 idiomas diferentes. También aseguran que han sido capaces de mejorar las comunicaciones con las comunidades de migrantes en todos sus mercados. Además, recuerdan que no solo equivale a los humanos en términos de satisfacción del cliente, sino que está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
Klarna estima que el reemplazo de esos 700 empleados por una IA para la atención posventa representará un aumento en sus ganancias de unos 40 millones de euros anuales durante 2024.
